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Les Réseaux Sociaux Efficace pour l’Hôtellerie

oct.

2011

De par notre conduite de campagnes pour les hôtels qui sont indubitablement parmi les plus efficaces sur les médias sociaux, nous avons pu relever ce qui fonctionne, ce qui ne fait pas de différence et ce qui est contre-productif sur ce secteur.

Nous répondons aux questions les plus fréquemment posées au sujet des médias sociaux et de leur utilisation par les hôtels. WIHP mène de front actuellement plus de cent campagnes sur les médias sociaux pour des hôtels indépendants, après avoir travaillé ce créneau depuis 2009.

Cet article se concentre sur la plateforme Facebook, réseau social qui s’est révélé être le plus efficace pour les hôtels.

QU’EST DONC LE MARKETING DES RÉSEAUX SOCIAUX ?

Nommer les réseaux sociaux comme outils de marketing est en fait inapproprié car il ne s’agit pas ici de marketing mais bel et bien de relations publiques. Les réseaux sociaux ne devraient pas être considérés comme des marchés sur lesquels vous mettez vos produits, mais comme des moyens d’entrer en communication avec des clients existants et potentiels. Il y est question d’interactions sociales alors que le marketing s’occupe de mettre en avant un message de façon unilatérale. Au sein des médias sociaux, nous sommes en présence d’un système de communication bilatéral où l’on émet et reçoit des messages.

COMMENT MESURER LE “ROI” DES RÉSEAUX SOCIAUX ?

Il n’y a pas de recette miracle pour mesurer le ROI (Retour sur investissement) des médias sociaux. Si vous désirez connaître le nombre de réservations obtenues par Facebook, placez un repère de pistage (tracker) pour remonter aux sites référents. Une autre option est d’analyser le chemin suivi par chacune de vos réservations, de relever toutes les apparitions des divers sites de réseaux sociaux et vous aurez une idée de leur contribution au processus de réservation. Mais comprenez que ce n’est pas du marketing direct et que le ROI d’une campagne de réseaux sociaux s’étend sur une plus longue durée. Il se mesure en tenant compte de bien plus de facteurs que les seules réservations. Il se reflète par un plus vaste rayonnement de votre hôtel, un plus grand nombre de gens qui cherchent le nom de votre hôtel, plus de gens qui propagent son existence en partageant des données à son sujet et ainsi de suite.

Mesurer le ROI du bouche à oreille est plutôt difficile… eh bien une campagne de réseaux sociaux pour les hôtels est comme du bouche à oreille à une échelle stellaire. La mesure réelle du ROI pour un hôtel se fait sur le nombre de ses hôtes qui partagent des informations sur l’hôtel avec leurs amis. Pourquoi ? Car le bouche à oreille est la plus grande source de revenus pour un hôtel et que les réseaux sociaux vous permettent de le générer.

Les interactions sur la page Facebook de l’Hôtel Seven

Les interactions sur la page Facebook de l’Hôtel Seven

J’OBTIENS DES FANS ET DES ADEPTES DE PAYS NON-CLIENTS ?

Avec les réseaux sociaux, n’essayez pas de qualifier outre mesure vos clients, ouvrez grand les portes et laissez les gens entrer. Ne sectorisez pas la population comme dans une campagne publicitaire. Une personne peut aimer votre page et elle n’est pas d’un pays que vous appréciez ? ses amis ont les mêmes goûts et vous obtenez une centaine d’adeptes de cette région ? eh bien le système fonctionne, à l’instar d’une propagation virale.

Trop de gens commettent l’erreur de surqualifier leur campagne de réseau social et de cibler uniquement leurs clients potentiels. Ne le faites pas, laissez votre campagne aller où cela lui chante, contentez-vous de la nourrir. Si vous ne touchez absolument pas les clients potentiels désirés, alors vous devrez revoir vos actions car cela signifie que votre communication ne les attire pas.

Par contre si vous choisissez comme ambassadeurs de votre campagne vos clients existants, cela ne risque pas de vous arriver.

Les graphiques démographiques sur Facebook

Les graphiques démographiques sur Facebook

N’IMPORTE QUEL HÔTEL PEUT-IL AVOIR SA CAMPAGNE DE RÉSEAUX SOCIAUX ?

Un concept déjà vu dans un article précédent qui mérite d’être revu : les gens veulent soit le meilleur soit le meilleur marché et ne sont pas intéressés par l’entre-deux. Donc si vous n’êtes ni le plus haut de gamme ni le moins coûteux, il apparaît à prime abord que vous devriez laisser tomber l’idée de mener une campagne sur les réseaux sociaux.
Cela semble exclure la majorité des hôtels et c’est là qu’il vous faut être brillant. Vous pouvez être le meilleur ou le moins coûteux dans de nombreuses sous-catégories. Vous pouvez être le meilleur hôtel de la place de la Concorde ou le meilleur marché des Champs-Élysées. Et c’est là que vous devez cerner précisément votre USP (Unique Selling Proposition ¬ Offre commerciale unique/exclusive) car votre campagne de réseaux sociaux devra se baser sur cette exclusivité.

DOIS-JE EXTERNALISER LA GESTION DE MA CAMPAGNE DE RÉSEAUX SOCIAUX ?

Nous recommandons aux hôtels de gérer leur campagne à l’interne ce qui toutefois n’est pas possible pour la plupart des hôtels indépendants. Vous contenter d’embaucher le dernier diplômé “calé en réseaux sociaux” ne suffira pas. Par contre si vous pouvez recruter une personne expérimentée en relations publiques, en réseaux sociaux et en gestion des relations avec la clientèle, alors vous devriez mener votre campagne en interne. Sinon, ne la faites pas à moitié et déléguez-la à des professionnels et reprenez-en la gestion le jour où vous avez le personnel adéquat.

Nous menons des campagnes pour les hôtels, par contre nous avons des équipes de professionnels qui vont sur place, visitent l’hôtel et qui restent en constante liaison avec l’hôtelier afin de mener une campagne fructueuse.

PEUT-ON UTILISER UN RÉSEAU SOCIAL COMME POINT DE VENTE DE FORFAITS ET D’OFFRES SPÉCIALES ?

Des chaînes d’hôtels et des plateformes de distribution semble obtenir un certain succès avec ce genre d’offres, pour notre part nous ne l’avons pas du tout expérimenté sur un réseau social. Il semble évident que de voir qu’il y a une superbe offre entre le 5 et le 7 janvier n’est pas le genre d’info que le visiteur de la page recherche. À moins qu’il soit justement en train de chercher une bonne affaire. Ce qui fonctionne bien pour les hôtels sur les médias sociaux, c’est le partage des expériences. Vous devez répondre aux besoins de deux types de gens, les clients et les clients potentiels. Le but d’une campagne de réseaux sociaux est de permettre aux clients de se remémorer du plaisir éprouvé lors de leur séjour à l’hôtel et de transformer les clients potentiels en clients réels. Pour réaliser ceci, vous avez besoin de solliciter les hôtes connaisseurs de votre hôtel afin de les amener à s’exprimer et à partager leur expérience. Ainsi votre page doit entièrement se consacrer à propager l’expérience de votre hôtel à un plus large niveau.
Elle doit montrer des photos, des vidéos, du vécu, des anecdotes, tout ce que vous pouvez trouver pour bien communiquer l’atmosphère d’un séjour en votre hôtel.

Partager l’expérience des clients avec les clients potentiels

Partager l’expérience des clients avec les clients potentiels

LES HÔTELS DE LUXE DEVRAIENT-ILS PRATIQUER LES RÉSEAUX SOCIAUX ?

Il y a quelque temps Guillaume de Hotels-blog.com a publié un article soulevant la question de savoir si les réseaux sociaux conviennent ou pas aux hôtels de luxe. Eh bien oui, les réseaux sociaux conviennent aux hôtels de luxe, plus qu’à tout autre type d’hôtels. Pourquoi ? Car vous amenez le rêve au monde grâce aux médias sociaux.

Il se peut que 50 % des abonnés ne qualifient pas pour s’offrir une telle nuit d’hôtel mais laissez-les partager l’expérience. Grâce à votre campagne vous leur rendez le rêve un peu plus réel. Et qui sait, ils peuvent épargner et une fois prêts, vous les verrez alors s’offrir à votre hôtel un week-end de rêve.

Nombre de nos meilleures campagnes sont menées pour des hôtels de luxe.

Les hôtels de luxe pratiquant les résaux sociaux

Les hôtels de luxe pratiquant les résaux sociaux

EXEMPLES DE RÉSEAUX SOCIAUX POUR HÔTELS

Voici quelques aperçus de campagnes à succès sur des réseaux sociaux, dont certaines menées par nos soins. Toutes sont très bonnes et devraient vous inspirer. Ce n’est bien sûr pas une liste exhaustive.

Le MGM Grand, à Las Vegas : http://www.facebook.com/MGMGrand<

Une page très bien gérée, beaucoup de contenu varié pour un hôtel grandiose.

L’Hôtel Seven à Paris : http://www.facebook.com/sevenhotelparis

Beaucoup d’interactions sociales et de partage d’expériences.

L’Hôtel Hoxton, à Londres : http://www.facebook.com/TheHoxtonHotel

Un des rares hôtels qui maintienne un buzz permanent sur des “Offres spéciales” et nous pouvons dire que leurs offres le sont vraiment !

Hôtel de l’Abbaye à Paris : http://www.facebook.com/hotelabbaye

Hôtel de luxe classique qui tient ses abonnés à jour des dernières nouvelles.

Hôtel W, à Barcelone : http://www.facebook.com/wbarcelonahotel

Moderne, un bel exemple que le partage d’expérience développe les interactions.

Hôtel Ares Eiffel à Paris: http://www.facebook.com/hotelareseiffel

Hôtel-boutique de luxe avec de nombreuses contributions et interactions de ses hôtes.

9 Comments

  1. Wihp Team

    When Social Media for Hotels works | WIHP Magazine | Internet Hotel Marketing | Scoop.it
    [...] When Social Media for Hotels works | WIHP Magazine How to use social media for hotels. Frequently asked questions regarding social media for hotels and the use of Facebook for hotels. Source: http://www.wihphotels.com [...]

  2. Wihp Team

    When Social Media for Hotels works | WIHP Magazine | Matkailu verkossa | Scoop.it
    [...] When Social Media for Hotels works | WIHP Magazine How to use social media for hotels. Frequently asked questions regarding social media for hotels and the use of Facebook for hotels. Source: http://www.wihphotels.com [...]

  3. Eitan

    Here’s a unique example for social-media-connected activity for hotel guests, driving on-line engagement and viral exposure for the hotel -
    http://blog.pic2go.com/post/9082111127/dan-hotels-water-camera

  4. Wihp Team

    When Social Media for Hotels works | WIHP Magazine | Hotel Social Networking | Scoop.it
    [...] When Social Media for Hotels works | WIHP Magazine How to use social media for hotels. Frequently asked questions regarding social media for hotels and the use of Facebook for hotels. Source: http://www.wihphotels.com [...]

  5. Are Morch

    Hi Martin.
    Awesome article.
    As our friend Henry Harteveldt said Social Media Marketing is more or less a oxymoron. That is why I prefer Social Networking.
    Social Networking has turned the way we do business upside down. Business is now consumer driven. And it is all about giving. Not a even steven type of giving, but 100% giving. And then you make your self receivable. For sure no more push button marketing.
    Though we are not jumping away from traditional marketing strategies. They are just put into a new mix.
    ROI is one of top challenges that consultants meet when they talk with Hotel Owners, Managers or decision makers. How does engagement generate more revenue?
    Engagement dips into new market segments and will when done right generate positive word (world) of mouth effects. And it is correct with are here talking about long term effects of listening, relationship building, serve, trust, care, engagement and response.
    I have talked about outsourcing. And since Social Networking is live and in real time you want some key partnerships for your Hotel. In my opinion then Hotels should look into Champion Advocates that has the passion, talent and knowledge to help them build new unique brand equity. And the WHIP team most definitive meet these requirements. Your info is outstanding, and valuable for all of us that care about the Hotel Family.
    And like you point out here Social Networking is all about storytelling. In my opinion all Hotels today has a story to share.
    The Hotel Family has long traditions with Customer Relationships – Customer Care and Customer Service. So Consumer Engagement is in our DNA already. Serving our guest where they are, is what will make a difference. And it will also help us bring new market segments back to the Hotels, and we can start rebuild a quality workforce again.
    Cheers..
    Are Morch
    Hotel Advisor and Social Media Strategist

  6. Wihp Team

    When Social Media for Hotels works « The Ticket Depot
    [...] (By Martin Soler, appeared as a posting on wihphotels.com). [...]

  7. Wihp Team

    When Social Media for Hotels works | Travel News Feed SEO and Social MediaTravel and Hotel News – SEO and Social Media for Tourism
    [...] reading here: When Social Media for Hotels works Share with your [...]

  8. Wihp Team

    When Social Media for Hotels works | WIHP Magazine | Hospitality Technology | Scoop.it
    [...] When Social Media for Hotels works | WIHP Magazine How to use social media for hotels. Frequently asked questions regarding social media for hotels and the use of Facebook for hotels. Source: http://www.wihphotels.com [...]

  9. Wihp Team

    When Social Media for Hotels works | WIHP Magazine | ALBERTO CORRERA – QUADRI E DIRIGENTI TURISMO IN ITALIA | Scoop.it
    [...] http://www.wihphotels.com – Today, 10:15 AM [...]

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Martin Soler

VP Marketing and Sales

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