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Les médias sociaux sont-ils l’avenir du marketing hôtelier ?

févr.

2012

Dans le secteur du marketing hôtelier, il n’y a pas un seul magazine ou blog qui ne mentionne les médias sociaux comme l’avenir du marketing hôtelier. Cependant, aucun hôtel n’a enregistré de chiffre d’affaires exceptionnel provenant directement des médias sociaux. C’est donc là le dilemme, les hôteliers doivent-ils investir dans les médias sociaux parce que c’est la bonne chose à faire ou doivent-ils attendre qu’ils soient testés et approuvés ?

Notre société gère des solutions de marketing complètes pour les hôtels depuis 1999. Vers le milieu des années 2000, nous avons mis en place une équipe qui se consacre aux médias sociaux pour gérer les campagnes complètes de nos clients. Nous nous sommes vite rendu compte qu’il nous fallait suivre de très près ce nouveau créneau pour voir de quoi il en retournait.
Nous avons accumulé des années d’expérience dans la gestion de campagnes pour des hôtels en tout genre (depuis les hôtels bon marché jusqu’aux branchés en passant par les hôtels luxueux) et nous avons découvert à nos dépens ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Vincent Ramelli, Fondateur et PDG de WIHP

Vincent Ramelli, Fondateur et PDG de WIHP

LES MÉDIAS SOCIAUX POUR LES HÔTELS : SYNTHÈSE

En quelques mots, les médias sociaux sont des sites qui reposent sur un nouveau contenu mis à jour en permanence et alimentés par les utilisateurs et non par des éditeurs organisés. Cette définition n’est en aucun cas complète mais elle répond aux besoins de cet article.
En continuant avec l’idée de commencer une stratégie de médias sociaux, comprenez que celle-ci ne fonctionnera que si vous avez quelque chose à dire. Cela sous-entend une mise à jour continuelle de l’information. Si vous souhaitez créer un compte sur “Youtube”, comme il est généralement conseillé, vous avez intérêt à avoir des vidéos intéressantes en grand nombre et à partager régulièrement ou vous deviendrez vite sans intérêt. Si vous comptez créer un blog, pensez à ce que vous allez y écrire avant de le lancer, et si vous désirez avoir du succès sur Facebook, réfléchissez à la façon dont vous allez entretenir l’intérêt des abonnés et maintenir leur interaction.
Gérer des médias sociaux signifie avoir quelque chose à dire, et ce, régulièrement. Je vous garantis que « nous avons de belles chambres » ne fera pas l’affaire.

LES MÉDIAS SOCIAUX, CE N’EST PAS POUR TOUT LE MOND

Un grand nombre d’hôtels avec qui nous avons collaboré ont connu un grand succès, et pour certains, nos services n’ont fait aucune différence. Nous avons remarqué que les hôtels qui obtiennent le plus de retour sur investissement directement des médias sociaux sont ceux qui savent se démarquer en créant quelque chose d’unique. Les hôtels aux services de haute technologie semblent connaître la croissance et le niveau d’interaction les plus rapides, cependant, les boutiques hôtels et les hôtels de luxe jouissent tout de même d’un plus grand nombre d’abonnés. Ceux qui n’ont pas de succès sont les hôtels classiques qui ne dégagent aucune valeur émotionnelle. Le public souhaite suivre les établissements via un visuel supérieur. Une image intéressante qui sort de l’ordinaire est l’un des facteurs essentiels des médias sociaux. Nous n’avons pas noté de succès particulier chez les hôtels bon marché à moins qu’ils publient une « offre spéciale », bien que cela n’établisse pas de relation durable.

LE BOUCHE À OREILLE EST VOTRE MEILLEURE PUBLICITÉ

Depuis toujours, le bouche à oreille a été l’outil de marketing le moins cher et le plus efficace des hôtels. Je dis « le moins cher » car maintenir un très bon bouche à oreille sous-entend un service excellent et des clients très satisfaits, et ça, ce n’est pas gratuit. Les médias sociaux sont des véhicules qui dynamisent votre bouche à oreille (si le public parle déjà de vous). Quelqu’un qui parle de son merveilleux séjour sur le mur de sa page Facebook, sur Twitter, sur Google+ stream ou tout autre système de localisation, atteindra en moyenne 150 amis et membres de sa famille. Avec un coup de pouce de votre part, vous pourriez rapidement atteindre des millions de personnes qui ont vécu de fantastiques expériences.

Toutefois, vous devez vous faire à l’idée que c’est une lame à double tranchant et que vous ne pouvez pas y échapper. Si vos clients partent mécontents, même si vous n’y êtes pour rien, vous subirez le contrecoup d’une critique négative. Cependant, la grande majorité sera positive. La moyenne des critiques sur TripAdvisor est de 3,8 sur 5. Ainsi, environ 76 % des critiques sont positives.

Nous avons remarqué que la manière la plus efficace d’utiliser les médias sociaux pour accroître vos ventes est d’inciter les clients à faire part de leur séjour et de rajouter le lien de l’hôtel. Cela aura une répercussion directe sur le chiffre d’affaires.

QUEL TRAVAIL FAUT-IL FOURNIR ?

Ne croyez pas que vous pourrez avoir une page et n’y passer que quelques minutes par semaine pour la gérer. Pensez que c’est un investissement et que vous devrez y consacrer du temps. Et il existe de plus en plus de plates-formes de médias sociaux à mettre à jour et à gérer. Entre maintenir les abonnés informés grâce à des histoires merveilleuses, des anecdotes, et répondre à leurs commentaires et leurs critiques, vous remarquerez vite que cela prendra de plus en plus de votre temps.

Vous aurez besoin d’attribuer à cette tâche une personne à plein temps ou à temps partiel, et cette personne devra avoir carte blanche pour parler de votre hôtel. N’essayez pas de tout approuver avant que ce soit publié, mais laissez cette personne publier librement puis lisez les commentaires en ligne. Si vous n’aimez pas quelque chose, faites-le supprimer (si vous avez une bonne raison).

Il n’y a rien de pire pour tuer la créativité que d’appliquer un filtre sur le média , votre employé responsable des médias sociaux deviendra ennuyeux si vous tentez de trop contrôler les activités. Énoncez les grandes lignes directrices sur ce qui est approprié et ce qui ne l’est pas puis laissez-les faire leur travail. Permettez-leur de mettre le pied sur les limites sans toutefois les dépasser.

SUR QUOI DEVRIEZ-VOUS ÉCRIRE ?

Parler uniquement de votre hôtel n’est pas forcément la meilleure chose à faire, il en est de même pour les environs de votre hôtel. Alors que faut-il faire ? Bon, chaque hôtel est différent donc il faut tester plusieurs idées et analyser la réaction des lecteurs.

Cependant, en règle générale, il faut que votre page demeure intéressante, informelle et cohérente. Placez-vous du point de vue des clients. Si vous avez un hôtel urbain, ils auront certainement déjà un guide de la ville et une idée de ce qu’ils veulent visiter, et ils voudront sûrement en savoir plus sur l’hôtel: obtenir de réelles informations. Si vous avez un hôtel à la campagne, ils auront certainement déjà tout lu sur votre hôtel et voudraient plutôt avoir des renseignements sur les activités de la région.

Au bureau d’accueil, demandez à vos clients s’ils pensent qu’il manquait des informations lorsqu’ils ont effectué leur réservation, cela vous donnera un ordre d’idée.

COMMENT MESURER LE RETOUR SUR INVESTISSEMENT ?

C’est une question délicate à laquelle nul ne veut répondre… du moins pas encore. Le fait est que le chiffre d’affaires directement généré par les médias sociaux n’est pas actuellement très important, même dans les meilleures campagnes. Cela est dû à l’intention de l’utilisateur, une personne qui recherche un site a l’intention de visiter un lieu, tandis qu’un abonné aux médias sociaux recherche des informations qui défilent devant lui de façon aléatoire pendant sa navigation.

Toutefois, la valeur des médias sociaux se mesure sur le nombre d’interactions, le nombre de vues et le nombre d’abonnés, leur valeur est dans le branding plutôt que dans le revenu direct. Mais pourtant, ce n’est pas le cas pour tous les hôtels. Certaines de nos campagnes ont directement augmenté le chiffre d’affaires des hôtels et les ont rendus populaires grâce aux blogueurs, aux médias et aux clients.

Alors tandis que vous mesurez votre chiffre d’affaires direct, n’oubliez pas que vous attirez également les futurs clients sur le long terme quand vous conservez la fidélité des abonnés.

FAUT-IL COMMENCER MAINTENANT OU ATTENDRE UN PEU ?

Lorsque Internet a commencé à devenir une plate-forme de vente pour la plupart des hôtels des années 90, qui eût cru que cela prendrait tant d’ampleur et que cela fonctionnerait ?

Certaines sociétés,actuellement connues sous le nom d’agences de voyage en ligne ont anticipé le succès des ventes sur Internet, elles se sont emparées de tout le marché et ont laissé les hôtels loin derrière. Lorsque les hôtels se sont enfin réveillés et se sont rendu compte qu’ils payaient une commission de 25 % sur la majeure partie de leur chiffre d’affaires, il était déjà trop tard. Aujourd’hui, ils mènent une lutte acharnée pour récupérer leurs ventes.

Bien que cela demande du temps et des efforts pour avoir une présence sur les médias sociaux, faites-le maintenant pendant que le phénomène est encore dans ses débuts.

LES MÉDIAS SOCIAUX SONT-ILS L’AVENIR DU MARKETING HÔTELIER ?

Oui, c’est l’avenir, mais pas en tant que substitut du marketing tel qu’il existe de nos jours, mais comme un moyen d’accroître le bouche à oreille. La meilleure publicité que l’argent peut acheter est le bouche à oreille, s’il est positif. Les médias sociaux sont les tout premiers outils à avoir accru l’efficacité du bouche à oreille de façon exponentielle.

C’est l’avenir du bouche à oreille. Cela prévoit des lendemains positifs pour des hôtels de qualité et les hôtels qui prennent soin de leurs clients. Cela prévoit un avenir sombre et douloureux pour ceux qui se moquent de leurs clients.

Mais les médias sociaux ne sont pas le nouveau marketing de recherche ou le nouveau bandeau publicitaire. Ces médias se complètent mutuellement. Tout comme Internet n’a pas remplacé la télévision ou la télévision n’a pas remplacé la publicité papier. Ils ont agrandi la boîte à outils des distributeurs.

Tandis que les hôtels et les distributeurs doivent monter dans le train des médias sociaux avant de le rater, ils doivent faire cela tout en maintenant la marche de leurs activités de marketing comme avant. Cela sous-entend un budget accru pour le moment.

Une fois que vous avez observé ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas (cela peut prendre du temps), vous pourrez réajuster votre budget marketing pour investir dans les sections qui vous réussissent le plus.

3 Comments

  1. Aitorsamperio

    t`s not the Future, is the present.Not only in the Hotel marketing nor in the Marketing itself.I recomend to study the case of Mobile.
    http://www.fiestahotelgroup.com/en/news/2011/feb/22/el-mundo-de-las-apps-llega-a-the-royal-suites-yucatan-en-la-riviera-maya-mexico/

  2. Wihp Team

    How Much Social Media is Enough? | VFM Leonardo – Better merchandised hotels mean more bookings
    [...] being said, it’s not always about quantity. Vincent Ramelli, CEO of WIHP sums it up nicely in this article when he says “Social media means you have something interesting to say, regularly. And let me [...]

  3. Sonja

    Thank you for the most valuable information I received in a long time. Im getting on the boat before it is too late. Technology is moving and so should we. Looking foward to more of your articles.
    Kind regards and blessings
    Mantovani Guest House
    Welkom
    South Africa.

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Vincent Ramelli

Chief executive officer

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