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Les éléments du marketing hôtelier

déc.

2011

Quels sont les éléments-clés du marketing hôtelier ? Comment un hôtelier peut-il savoir si ses gens du marketing sont au point pour faire du bon boulot ? Dans le monde hautement spécialisé du marketing hôtelier, certains points doivent être considérés par tout hôtelier cherchant à passer en revue ses efforts marketing. Bien que nous pourrions détailler et disséquer plus avant le sujet dans cet article, nous nous en tiendrons à présenter les quatre éléments principaux à utiliser par tout hôtelier désirant améliorer sa stratégie marketing.
Au cous d’une réunion avec votre agence ou département marketing, interrogez-les sur les points suivants pour voir ce qui est fait à leur sujet afin de créer une stratégie marketing cohérente pour votre hôtel.

Chacune de ces étapes peut et doit être améliorée pas à pas pour augmenter votre revenu global et, plus important encore, vos revenus directs.
Dans cette publication nous allons vous donner, à vous hôtelier, plus d’informations sur chacun des points en les traitant rapidement.

POPULARITÉ

La popularité de votre hôtel se reflète par le nombre de personnes qui le recherchent. C’est un facteur simple et qui peut se mesurer à l’aide d’outils de base comme Goggle Analytics ou autres outils d’analyse de site. Les recherches pour trouver votre marque sont les indices les plus pertinents que vous avez et la stratégie à long terme la plus importante est d’augmenter ces recherches. Pour ce faire, une multitude de canaux existent et l’un des plus immédiats et plus rapides est l’effet billboard. D’autres outils sont : les médias sociaux, la publicité sur les moteurs de recherche etc. L’un de vos outils les plus importants en tant qu’hôtelier est le bouche à oreille, ce qui signifie un service incroyable et ce que vous pouvez déjà faire aujourd’hui, est de vous assurer que vos hôtes partent en ayant eu plus que ce qu’ils espéraient avoir. Ils publieront des avis très favorables sur Tripadvisor et autres sites d’avis, parleront à leurs amis et famille et partageront des anecdotes sur Facebook et Twitter.

Donc informez-vous auprès des personnes du marketing de ce qu’elles font pour augmenter ce point. Si elles n’ont pas de plan alors faites-les en élaborer un. Si ce plan est trop coûteux, qu’elles le revoient. Améliorer la popularité de l’hôtel peut prendre un certain temps mais, sur le long terme, la santé de votre hôtel en dépend.

TARIFS / DISPONIBILITÉ

Il va sans dire que vos tarifs et disponibilité sont les premiers facteurs qui vous amèneront (ou non) des réservations. En fait selon enquête faite par Google (Travel Hotel Consumers de novembre 2010) 34 % des gens qui ont réservé l’ont fait sur le choix d’un endroit basé sur le tarif.
Si vous fixez vos propres tarifs, ce sujet vous est familier. Que pouvez-vous faire ? Vérifiez que vous avez ciblé le concurrent correct et sachez que ce n’est pas forcément l’hôtel d’à côté. Nous gérons des hôtels qui ne se positionnent que par rapport à des hôtels mieux situés que le leur, dont le service, la qualité de leur décor et les avis postés par la clientèle sont bien meilleurs que tout autre hôtel alentour. Du coup nos hôtels ont un meilleur prix moyen, car en se comparant à la bonne concurrence, ils ont augmenté de façon conséquente leur moyenne tarifaire.
D’un autre côté, certains hôtels ont une idée très précise sur leurs tarifs moyens. N’alignez pas vos prix sur une idée fixe car, et ce n’est pas un scoop, bien que votre hôtel soit bien situé, les commentaires qu’il génère, le service et son décor ne sont peut-être pas du goût ou au niveau demandé par la clientèle. N’hésitez donc pas à baisser vos tarifs tout en améliorant les points précités. Je n’ai jamais vu un hôtel baisser ses tarifs et ne pas pouvoir les rehausser par la suite. Ce que j’ai déjà vu par contre, c’est un hôtel ne pouvant pas élever ses prix en raison de réputation et de décor médiocres.

PROTECTION DE LA MARQUE.

Indépendamment de la faible ou grande popularité de votre hôtel, vous devez protéger sa marque. Rappelez-vous, ceux qui vous recherchent sont les propspects les plus précieux. Enquêtez pour trouver quels agents tiers utilisent votre nom et assurez-vous de vous situer devant leur publicité. De plus, il y a des moyens de limiter autrui à faire de la publicité avec votre marque et vous devriez demander à votre agence ou département de marketing de prendre les mesures qui s’imposent.
Ce n’est pas un point mineur, il consiste à vous assurer que les actions entreprises ci-dessus (Popularité) généreront des réservations directes plutôt qu’un plus grand nombre de réservations basées sur des commissions.
En tant qu’hôtelier faites que les gens du marketing aient un plan pour protéger votre marque et vérifiez qu’il soit réalisé. Des actions à faire sont d’acheter le lien direct vers votre site Internet sur Tripadvisor et sur d’autres sites de comparaison de prix, afin d’assurer que ce soit votre hôtel et votre site qui apparaissent en premier sur tous ces sites. Mais ce n’est pas tout et vous devriez demander à vos gens du marketing ce qu’ils font exactement à ce sujet.

DESIGN

Il y a deux extrêmes en design et un juste milieu. Le premier extrême est d’être totalement créatif en concevant un site des plus originaux. Bien que ce soit tentant et égo-satisfaisant, ce n’est pas forcément le plus efficace. Ensuite vient l’autre extrême qui consiste à réaliser un site qui ne sert qu’à générer des réservations et n’apporte rien à l’image de l’hôtel. Le juste milieu est toujours le plus difficile, il nécessite autant une excellente connaissance des éléments qui font qu’un site Internet vend qu’un oeil aiguisé en design.
Pour cela un hôtel doit avoir un design de site créé par des designers qui ont une grande expérience de l’industrie hôtelière. Prendre le premier designer venu mène souvent à des priorités incorrectes qui ne génèrent pas les réservations. Certains éléments créent les réservations sur un site hôtelier. Nous les avons couvert en détail dans une série d’articles intitulés Les Moments de Vérité dans le marketing hôtelier. Nous vous engageons à les lire afin de saisir ce qui doit y figurer et ce qui ne doit pas. Un site d’hôtel dispose de 3 à 7 secondes pour intéresser l’utilisateur et le convaincre d’aller plus loin et de réserver. Sachez que le visiteur de votre site parcourt en moyenne 9 autres sites hôteliers, d’où l’importance du design comme élément-clé pour le convertir en client.
Maintenant le site n’est pas tout. Il vous faut choisir un moteur de réservation qui convertit bien. Il faut savoir que le voyageur moyen passe autant de temps sur le moteur de réservation que sur le site (14 minutes sur le site pour 11 minutes sur le moteur de réservation). Nous avons publié un article sur les éléments-clés d’un bon moteur de réservation que vous devriez consulter ici. Dans le choix d’un moteur de réservation, le coût ne fait pas tout et s’il ne met pas en avant la qualité du site Internet et l’image de l’hôtel, vous perdrez des clients pour la concurrence au risque que leur processus de réservation soit plus fluide.

RÉSUMÉ

Un hôtelier ne devrait pas rester dans l’ignorance de son marketing alors que c’est un sujet hautement technique. Exigez des professionnels, obtenez d’eux des informations et assurez-vous qu’une stratégie existe qui aligne les éléments qui feront de votre site Internet et des réservations directes la plus grande partie des revenus de votre hôtel..

2 Comments

  1. Wihp Team

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  2. Wihp Team

    What a hotelier needs to know to manage his Marketing people | Internet Hotel Marketing | Scoop.it
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Author

Martin Soler

VP Marketing and Sales

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