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Le Second Moment de Vérité dans le marketing hôtelier, partie 4 sur 4

sept.

2011

Le volet final de notre série sur les Moments de Vérité dans le marketing hôtelier. Le Second Moment de Vérité (abrégé SMOT pour Second Moment Of Truth). Ici se trouve “la minute de vérité” : fournissez-vous les services que vous promettez ? Êtes-vous le meilleur hôtel de Paris comme vous le déclarez sur votre site Internet ?

Le second moment de vérité est le laps de temps qui commence à l’arrivée du client à l’hôtel et qui s’étend à tout son séjour à votre hôtel. C’est maintenant à vous de servir votre hôte et de faire de son séjour quelque chose de mémorable et qui mérite d’être partagé par écrit. Le second moment de vérité est plus qu’une étape marketing, c’est ce qui va déterminer la demande à long terme pour votre produit. Comme nous l’avons mentionné dans l’article La phase Stimulation dans le marketing hôtelier les avis et l’expérience des hôtes valent pour 55,8 % dans la création de nouveaux clients.

« on juge l’ arbre à ses fruits.»

Le graphique suivant combine tous les précédents éléments déjà publiés sur les Moments de Vérité. Le dernier tracé montre comment le Second Moment de Vérité alimente la stimulation, les médias sociaux, les amis et famille, les avis publiés en ligne, etc. Cela décrit bien comment cette étape SMOT est la clé pour générer de nouveaux clients.

Si vous voulez obtenir du bouche à oreille, que l’hôte parle de votre hôtel à ses amis et à sa famille, si vous voulez des avis publiables et publiés très positifs, alors tout va dépendre de ce que vous ferez au second moment de vérité.
Cela ne veut pas dire que seuls les hôtels de luxe vont obtenir un super SMOT, cela signifie qu’il vous faut au moins fournir les services promis. Si vous voulez encore améliorer les choses pour vous faire plaisir, faites un pas de plus et fournissez un peu plus que ce que vous aviez promis.
Je ne vais pas m’étendre sur ce point, tout bon hôtelier connaît déjà tout à ce sujet et tout marketeur sait que le bouche à oreille vaut tout le marketing du monde. Le graphique informatif ci-dessus illustre bien les points de connection exacts du SMOT avec le futur marketing.

Définition des Moments de Vérité pour l’hôtellerie

- Stimulation, découverte : le client entend parler de l’hôtel et s’y intéresse. (Voir notre article)
- Moment de Vérité Zéro : le client va en ligne pour trouver des informations sur l’hôtel et faire son étude. (Voir notre article sur le ZMOT…)
- Premier Moment de Vérité : le client trouve le site Internet de l’hôtel et détermine si le produit lui convient. (Voir notre article sur le FMOT…)
- Second Moment de Vérité : le client arrive à l’hôtel, découvre le produit et s’en trouve satisfait (ou pas), ce qui va générer une nouvelle phase de Stimulation chez ses amis et membres de la famille (ou pas).

2 Comments

  1. admin

    When Social Media for Hotels works | WIHP Magazine
    [...] is how many of its guests are sharing information about the hotel to their friends. Why? because word of mouth is the biggest source of direct revenue for a hotel and social media is how you can impact [...]

  2. admin

    Online Reputation and Social Media Management for Hotels: Recommended Readings of the week– September 21st | ReviewPro – ReviewPro
    [...] the proof of do you deliver what you say you do. The Moments of Truth in Hotel Marketing by [...]

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Author

Martin Soler

VP Marketing and Sales

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