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Le Premier Moment de Vérité dans le marketing hôtelier, partie 3 sur 4

sept.

2011

Le troisième volet de cette série d’articles couvre le Premier Moment de Vérité (ou FMOT, abréviation anglaise de First Moment Of Truth) dans le marketing hôtelier qui correspond au moment où le client arrive sur votre site. Vous avez entre 3 et 7 secondes pour l’inciter à prendre sa décision.

Il est déjà à ce moment intéressé par votre hôtel, il a accompli l’étape ZMOT, donc il n’est pas en train de naviguer en rêvassant. Il lui a fallu pour arriver jusqu’à votre site vérifier d’autres sites, lire des avis, consulter des cartes et des tarifs.

Que se passe-t-il quand un client arrive sur le site de votre hôtel ?

Donc l’utilisateur arrive sur votre site… et ensuite ? Eh bien la première chose à réaliser est qu’un client visite aussi dix autres sites d’hôtel avant de procéder à la réservation. Donc l’arrivée sur votre site ne correspond qu’à 10 % du travail. Les autres 90 % doivent être accomplis par votre site. Pour cela il doit répondre en 3 à 7 secondes aux questions de ce futur client. Lesquelles ?
Ainsi que nous l’avons mentionné dans l’article du ZMOT (Moment de Vérité Zero), votre client désire savoir :
– Vais-je y gagner (coût) ?

– Vais-je y gagner du temps (lieu) ?

– Vais-je m’y sentir bien (confort) ?

Du point de vue de votre hôtel, cela se traduit en :

– Est-ce la meilleure offre que je puisse obtenir ?

– Est-il situé à proximité des lieux où je désire me rendre ? et

– Son niveau de confort correspond-il à mes attentes ?

Les sites Internet de qualité vendent mieux

À cette étape du FMOT, Premier Moment de Vérité, votre préoccupation principale est d’assurer que les visiteurs deviennent qualifiés car, vous aurez beau avoir le site le plus moderne au monde, si vous n’êtes pas la bonne réponse aux questions ci-dessus, vous ne convertirez pas vos visiteurs en clients quoi que vous fassiez.

Une fois que cela est réglé, tout va reposer sur votre site Internet et sur la qualité du moteur de réservation. Peut-être pensez-vous « J’ai un site Internet, j’engrange beaucoup de revenus avec et si les clients veulent vraiment séjourner dans mon hôtel, ils vont franchir le cap et réserver » et vous avez raison. Tout au moins à 60 % raison. Quel est donc le hic ? Eh bien il faut tenir compte du fait que votre futur client se trouve probablement avec votre site ouvert sur une fenêtre et un OTA ouvert sur une autre fenêtre. Les OTA comme booking.com et bien d’autres gèrent leur entonnoir de vente (sales funnel) comme personne sur Internet. Chaque semaine ils procèdent à des améliorations de leur site qui optimisent leur entonnoir de vente.
Ainsi donc, avec un site non-optimisé vous dites à votre prospect qu’il a meilleur temps de terminer sa réservation avec l’OTA… Après tout il s’agit du même hôtel et c’est bien plus rapide. L’illustration qui suit montre ce qui arrive à un simple utilisateur lorsqu’il cherche un hôtel. Les dix autres sites Internet visités sur ce diagramme ne sont que les dix autres sites officiels. Il n’est pas tenu compte des OTA et des autres sites qu’il a visités au cours du Moment de Vérité Zéro. D’après Google, le visiteur moyen visite 17,5 sites de voyages avant de procéder à la réservation.

Éléments-clés pour réussir la vente à l’étape FMOT pour les hôtels

Donc si tout repose sur la qualité du site Internet et du moteur de réservation, que pouvez-vous faire ? Nous avons établi la liste des éléments qui doivent être présents sur votre site Internet afin d’obtenir la conversion.
– Cela doit être extrêmement rapide.
– Les photos doivent au premier coup d’œil montrer le confort, présenter l’hôtel sous son meilleur jour, sans tromper ni trop en faire non plus.
– Les tarifs doivent être disponibles dès le tout-début.
– Il doit donner une idée instantanée de sa situation géographique.
– Offrir une navigation extrêmement intuitive et répondre aux questions du futur client avant même qu’il se les pose.

Les pages des chambres doivent présenter de grandes images sinon cela donne l’impression que vous cacher quelque chose.

Que faire au Premier Moment de Vérité (FMOT) : résumé

Si le client est arrivé sur votre site, c’est pour une raison bien précise : il a accompli l’étape Zéro et a sélectionné votre hôtel comme l’un des endroits possibles où séjourner. Si les données à votre sujet sur les autres sites sont correctes, alors vous avez là un visiteur qualifié. Maintenant c’est à votre site de faire son travail et conclure la vente. Et comme pour tout vendeur, soit leur réussite vient de leur aptitude à conclure la vente, soit du fait d’avoir cassé les prix. Votre site Internet vendra soit parce que c’est un très bon site, soit parce que vous avez sacrifié votre ADR. Comme la plupart des hôteliers, nous pensons que la première option est la meilleure.

Définition des Moments de Vérité pour l’hôtellerie

Stimulation, découverte : le client entend parler de l’hôtel et s’y intéresse.

- Stimulation, découverte : le client entend parler de l’hôtel et s’y intéresse. (Voir notre article)
- Moment de Vérité Zéro : le client va en ligne pour trouver des informations sur l’hôtel et faire son étude. (Voir notre article sur le ZMOT…)
- Premier Moment de Vérité : le client trouve le site Internet de l’hôtel et détermine si le produit lui convient. (Voir notre article sur le FMOT…)
- Second Moment de Vérité : le client arrive à l’hôtel, découvre le produit et s’en trouve satisfait (ou pas), ce qui va générer une nouvelle phase de Stimulation chez ses amis et membres de la famille (ou pas).

3 Comments

  1. admin

    Zero Moment of Truth in Hotel Marketing part 2 of 4
    [...] First Moment of truth: Guest finds the hotel website and finds out if this product is for him. (See our article on FMOT for hotels here) [...]

  2. admin

    Second Moment of Truth in Hotel Marketing part 4 of 4 | WIHP Magazine
    [...] First Moment of truth: Guest finds the hotel website and finds out if this product is for him. (See our article on FMOT for hotels here) [...]

  3. admin

    First Moment of Truth (FMOT) in Hotel Marketing part 3 of 4 | WIHP Magazine | Digital Marketing, Social Media and Beyond | Scoop.it
    [...] http://www.wihphotels.com – Today, 11:04 PM [...]

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Author

Martin Soler

VP Marketing and Sales

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