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La phase Stimulation dans le marketing hôtelier, partie 1 sur 4

sept.

2011

La Stimulation et les Moments de Vérité dans le marketing hôtelier est une série de quatre articles que nous publions au sujet du marketing dans l’hôtellerie. Ils décrivent les quatre phases du cycle de réservation d’un nouveau client. Ces articles sont spécifiquement orientés vers les réservations directes sur les sites Internet des hôtels.
Un “moment de vérité” est un concept proposé par Procter & Gamble pour décrire une étape du processus d’achat d’un client. C’est une phase de découverte qui va l’aider à décider si le produit lui convient. Nous allons décrire plus en détail ces quatre phases-clés dans le processus d’achat.

Voici un graphique présentant l’origine d’une réservation hôtelière : la Stimulation.

Les données présentées ici sont basées sur des enquêtes réalisées auprès de la clientèle pour découvrir comment ils ont entendu parler de l’hôtel. En d’autres termes, ce qui a suscité leur envie de se renseigner sur cet hôtel plutôt que sur un autre.

The data here is based on an actual survey of guests to find out how they heard about the hotel. In other words what stimulated them to go and search to that hotel rather than another one.

The data here is based on an actual survey of guests to find out how they heard about the hotel. In other words what stimulated them to go and search to that hotel rather than another one.

Amis et famille

C’est la source la plus importante de nouvelle clientèle. L’arrivée d’Internet l’a certainement affectée, mais plutôt positivement en démultipliant les échanges entre eux.

OTA, Agences de voyages en ligne

De notre point de vue d’entreprise spécialiste du marketing hôtelier, nous croyons fermement qu’un hôtel gagne à vendre directement depuis son site. Quoi qu’il en soit, l’indice nous montre ici que la vente directe bénéficie des OTA. Ainsi que notre directeur général Vincent Ramelli l’a déclaré dans un article récent : « Une bonne distribution implique d’être partout présent. »

Tripadvisor

La consultation du site Tripadvisor fait partie pour beaucoup de gens de l’étape Moment de Vérité Zéro, qui est la prochaine phase du cycle de la réservation. Tripadvisor et autres sites publiant des avis de consommateurs vont vous aider à générer de nouveaux clients. Nous vous faisons partager plus loin les résultats d’une étude que nous avons réalisée sur l’effet de Tripadvisor sur les réservations pour diverses catégories d’hôtels.

L’optimisation pour les moteurs de recherche dans le marketing hôtelier

Un effort en SEO est entrepris par certains sur l’étape Stimulation du cycle de réservation. Nous estimons que pour les hôtels indépendants, il s’agit d’une mauvaise utilisation de la SEO. Un hôtel qui cherche à se positionner par les mots-clés HÔTEL et PARIS ne va pas aider les clients à faire le bon choix. Ce à quoi le client s’attend en tapant des mots-clés aussi vagues, c’est obtenir une sélection. Et c’est là que les OTA vont toujours donner à votre hôtel une meilleure position dans la page des résultats, car ils sont outillés pour apporter une meilleure réponse à l’utilisateur.

La création de la Stimulation dans le marketing hôtelier

La phase Stimulation est celle qui nécessite le plus gros investissement budgétaire du fait de l’ampleur de la zone ciblée. Nous avons également publié un article qui couvre en détail les trois niveaux de campagnes publicitaires PPC (paiement par clic) pour les hôtels.

Définition des Moments de Vérité pour l’hôtellerie

- Stimulation, découverte : le client entend parler de l’hôtel et s’y intéresse.

- Moment de Vérité Zéro : le client va en ligne pour trouver des informations sur l’hôtel et faire son étude. (Voir notre article sur le ZMOT…)

- Premier Moment de Vérité : le client trouve le site Internet de l’hôtel et détermine si le produit lui convient. (Voir notre article sur le FMOT…)

- Second Moment de Vérité : le client arrive à l’hôtel, découvre le produit et s’en trouve satisfait (ou pas), ce qui va générer une nouvelle phase de Stimulation chez ses amis et membres de la famille (ou pas).

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Author

Martin Soler

VP Marketing and Sales

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