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Comment l’hôtelier devrait gérer les medias sociaux

nov.

2011

J’ai écrit l’article qui suit pour Cleverdis qui l’a récemment publié. J’ai pensé qu’il pourrait également être utile à nos lecteurs en le republiant dans le magazine WIHP.
Les médias sociaux ne sont pas juste une sorte de support publicitaire, il faut les considérer comme une forme évoluée du bouche à oreille qui a toujours été le meilleur véhicule dans les domaines des relations publiques et de la publicité pour tout produit et encore plus pour les hôtels. Voici comment les hôtels peuvent en tirer au maximum parti.

Comment l’hôtelier devrait gérer les medias sociaux

Les voyages relèvent de la vie sociale, les hôtels de la sphère privée. En voyage on développe facilement les relations sociales, alors qu’à l’hôtel on reste individuel. L’expérience d’un séjour hôtelier appartient à la sphère intime et ne se prête guère au partage. Comment donc l’hôtel pourra-t-il se glisser dans les conversations sociales ?

Il faut d’abord comprendre que les hôtes vont partager soit leurs très bonnes expériences, soit leurs très mauvaises. Les expériences médiocres voire juste satisfaisantes ne seront pas partagées.

Ensuite il faut connaître la règle des 90-9-1 : 1 % de la communauté du Web crée du contenu (publie des billets sur les sites de réseaux sociaux et autres sites de commentaires et d’avis), 9 % vont se comporter comme des éditeurs (parfois en modifiant ou en répondant à des avis existants) et 90 % ne sont que des lecteurs, auditeurs ou spectateurs.

Afin d’introduire votre hôtel dans les conversations qui ont lieu sur les médias sociaux (elles se comptent par millions quotidiennement), vous allez devoir procurer à vos hôtes un séjour bien meilleur qu’attendu puis les utiliser en tant qu’ambassadeurs de votre hôtel.

De la sorte, bien qu’un séjour à l’hôtel n’ait à la base rien de public, il le deviendra rapidement dès le départ de la clientèle. Une étude que nous avons menée sur plus de 13 000 clients révèle que 25 % d’entre eux ont réservé leur séjour suite au témoignage d’amis ou de membres de la famille.

En fournissant un séjour d’exception, en étant présent sur les médias sociaux (une page Facebook, un compte Twitter, un profil Foursquare, etc.), en y taggant la page de l’hôtel et en encourageant vos hôtes à partager leur séjour avec leurs amis (ils deviennent ainsi vos ambassadeurs et forment le 1 %), leurs relations deviennent les 9 % qui à leur tour touchent les 90 % !

Parfois vos actions peuvent entrer dans les 1 % (générer du contenu) mais il vaut mieux viser les 9 % (les éditeurs de billets et de suivi de commentaires) qui seront atteints par la création de clients heureux et satisfaits.

En résumé, un hôte n’est pas du domaine public lors de son séjour, il le devient une fois qu’il a quitté l’hôtel. Les conversations vont déjà bon train, la preuve en est qu’elles sont la plus grande source des réservations hôtelières. Il est du devoir des hôteliers de maîtriser ce phénomène en fournissant des séjours d’exception et en utilisant les médias sociaux comme outil d’amplification du bouche à oreille déjà existant afin d’atteindre des centaines de milliers de futurs clients encore potentiels, plutôt que les seuls 50 amis et membres de la famille existants.

Vincent Ramelli est le fondateur et directeur général de WIHP, une agence qui est à la tête du marketing hôtelier, spécialisée dans des solutions de mise en marché complètes pour les hôtels indépendants et qui dirige des douzaines de campagnes de haut niveau sur les médias sociaux.

Vincent Ramelli est le fondateur et directeur général de WIHP, une agence qui est à la tête du marketing hôtelier, spécialisée dans des solutions de mise en marché complètes pour les hôtels indépendants et qui dirige des douzaines de campagnes de haut niveau sur les médias sociaux.

5 Comments

  1. Wihp Team

    Travel is Social, Hotels are Not | WIHP Magazine | Internet Hotel Marketing | Scoop.it
    [...] Travel is Social, Hotels are Not | WIHP Magazine [...]

  2. Are Morch

    Hi friends at WHIP.
    First of all thanks for sharing Cleverdis magazine with me!! Awesome resource. Bookmarked here.
    And this was a really great article. I touch on one my passions. To create more awareness for Hotels on How to engage with Social Media.
    I have seen several surveys, reports and studies lately that has indicated low conversion ratios from various Social Networks. These reports of course shed lights on a very real challenge. But most of these reports focus primarily on the problem, and not the cause of the problem.
    In this article you have captures one part of the cause. The feedback I get from my network and friends, and also I experienced this several times is that Hotels dont utilize the engagement opportunity that Social Media provide. Let me say there are many Hotels that do an brilliant job with Social Media. But we can do so much better.
    I was just in Los Angeles for Blog World and New Media Expo 2011. All Hotels in the area was packed with many of the early adapters of Social Media. We checked in with our location based services, we tweeted, we posted pictures on Facebook and Flickr, we shared videos on YouTube, we blogged about it you name it we did it. And a lot of this was done from the Hotels we occupied there.
    But I did not experience many of the Hotels that reached out to us. Would it been possible to establish a Social Media Host that utilized an iPad to communicate and respond to ongoing conversations? Social Media is about the live ongoing conversation, and the ability to capture the moment. If Hotels can capture this moment, then they will enhance the guest experience.
    And then just a hint – if you follow the above principle it will be more then Ok that the Host send guest a request to leave a review with TripAdvisor, ReviewPro, Revinate etc..
    Cheers…
    Are Morch
    Hotel Blogger

  3. Wihp Team

    Travel is Social, Hotels are Not | The Travel Writer’s Lounge
    [...] this article: Travel is Social, Hotels are Not Share with your [...]

  4. Flo_Comba

    hello!
    great article!
    was though wondering about one point. Indeed, i think hotel guests are social in the hotel itself. Thus all the dangers of online real time sharing via Twitter for instance, in case of bad experience… and that is the main threat online, and hotel staff isnt even aware of it on time.
    thanks
    Florian

  5. Wihp Team

    2011 Hotel Marketing Year in Review | WIHP Magazine
    [...] Hoteliers and Marketing/PR staff need to learn to increase the conversions. See our article about Social media for hotels here to learn how to improve conversions from social [...]

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Vincent Ramelli

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