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Analyse des sources réelles des réservations hôtelières

juin

2011

J’ai fait récemment des recherches afin de découvrir comment les clients qui ont réservé sur le site Internet de l’hôtel ont entendu parler dudit hôtel. Avec les analystes de WIHP, nous avons contacté plus de 6000 clients afin de collecter les sources réelles des réservations hôtelières. La base de données choisie comprenait environ 100 hôtels indépendants situés à Paris, Rome et Barcelone, variant du simple au luxueux, y compris les hôtels-boutiques. Un échantillon plutôt large et varié mais tous indépendants et dans la fourchette de 30 à 50 chambres.
Nous avons utilisé la question classique “Comment avez-vous entendu parler de nous ?” et pour être honnête, je m’attendais à quelque chose de bien différent de ce qui en est ressorti. Nous savions déjà que 90 % des réservations effectuées sur les sites Internet d’hôtels viennent de gens qui ont recherché l’hôtel sur un moteur de recherche mais ce que nous voulions savoir était comment le client avait découvert l’existence de l’hôtel.
Au bout de quelques mois d’enquête auprès des clients nous avons réuni toutes les réponses et en voici les résultats :

Question de l’enquête : “Comment avez-vous entendu parler de nous ?”

24.1% Friends or Family
20.2% OTAs
17.2% Other
16.0% Tripadvisor
11.8% Repeat Guest
2.7% Travel Agent
2.7% Blogs
2.0% Facebook
2.1% Magazine
1.0% Travel Guide
0.1% Twitter

Question de l’enquête : “Comment avez-vous entendu parler de nous ?”

Étonnamment (ou pas) la réponse qui vient en tête de liste est Amis ou Famille. Google a trouvé exactement la même chose dans son enquête que vous pouvez trouver sur le lien suivant http://www.gstatic.com/ads/research/en/2010_HoteResearchingImpactonBookings.pdf
Bien que je ne m’attendais pas à avoir cette réponse en première position, c’est finalement assez logique et nous retrouvons la bonne vieille loi du marketing et des relations publiques comme quoi le bouche à oreille est votre meilleur agent publicitaire. Et c’est là que le rôle du personnel de marketing qui s’occupe des médias sociaux prend tout son sens : appuyer la campagne de médias sociaux sur ce créneau et en obtenir un rendement maximal. C’est sûr que les médias sociaux vont amener de nouveaux clients par d’autres canaux également, mais la campagne même doit se focaliser sur Amis et Famille et, bien élaborée et bien menée, sera un formidable générateur de revenus. Que tout le personnel y participe, qu’ils s’assurent que les hôtes ne se sentent pas seulement “bien” : ils doivent se sentir au septième ciel ! Et le manager des médias sociaux a meilleur temps de se sentir impliqué si ce n’est pas déjà fait !
Les OTA (Expedia, Booking.com, Orbitz, etc.) arrivent deuxième et cela montre que l’hôtelier qui cherche à leur fermer la porte n’agit pas de façon réfléchie. Son but devrait plutôt les inclure intelligemment dans sa stratégie afin qu’ils génèrent des réservations et aussi, en répercussion, déversent des clients sur son site Internet. C’est un scénario gagnant-gagnant.
La catégorie Autres contient trop de réponses diverses et nous sommes aussi en train de les analyser. J’aimerais relever que les recherches sur Google sont aussi incluses dans cette catégorie. Je mentionne cela à dessein, car certains hôteliers pensent que leur stratégie SEO, c’est d’être trouvés de toutes les manières possibles grâce à une grande variété de termes de recherche afin d’attirer de nouveaux clients. Ce n’est pas une bonne stratégie pour l’hôtel indépendant moyen. Vous obtiendrez un énorme taux de rebond et finalement Google va remarquer que votre site n’a rien à voir avec un “Hôtel-boutique à Londres” et va baisser votre rang sur les pages de résultats et cela vous coûtera deux fois plus en travail supplémentaire. La meilleure stratégie pour un hôtel indépendant est de construire un site Internet dans les règles de l’art et devenir populaire grâce aux canaux réguliers. Une autre raison de ne pas avoir proposé comme réponses optionnelles “Google” ou “Moteur de recherche” au cours de l’enquête, c’est que les clients ont sûrement fait appel à Google ou autre moteur de recherche pour trouver l’hôtel, mais ils connaissaient déjà le nom de l’hôtel avant de l’utiliser sur le moteur de recherche. Cela a ainsi évité des réponses non utilisables.
Tripadvisor arrive quatrième et c’est très intéressant. Il y a quelque temps en arrière, je m’évertuais à inciter les hôtels à acheter leur lien sur Tripadvisor. Pourtant, alors que près de 50 % des hôtels inclus dans l’enquête n’étaient pas en possession de ce lien et qui de plus pour certains d’entre eux se trouvaient très bas sur le tableau global du site (1100 sur 1800 hôtels), ils ont atteint un taux proche parfois de 20 % de leur clientèle qui les ont découvert sur Tripadvisor. Ce que j’en ai retiré, c’est que votre rang sur le site n’est pas aussi important que les avis à votre sujet. Avoir les cinq à dix derniers avis très positifs est plus important pour vos revenus que de vous arracher les cheveux parce que vous avez perdu dix positions sur leur site. Ce qui est une très bonne nouvelle : vous savez maintenant que vous pourrez toujours y faire quelque chose pour augmenter vos ventes.
Bien que je ne vais pas couvrir le reste des résultats, je pense que vous pouvez les comprendre aisément. J’aimerais encore toutefois attirer l’attention sur Facebook et ses 2 %. Facebook est définitivement en train de monter en tant que ressource pour le marketing touristique et je recommande aux hôteliers de l’inclure comme moyen d’atteindre des millions de gens et ainsi les aider dans leur stratégie de vente.

10 Comments

  1. Wihp Team

    Top referring sites for Hotels – WIHP Magazine | WIHP Magazine
    [...] Analyzing the real source of Hotel Bookings [...]

  2. Wihp Team

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  3. Edwin Ward

    There’s a spelling mistake in the “About WIHP” so suggest you sort that out, it doesn’t help to build confidence. The survey is interesting, but why did it take months to gather the data?

  4. Tony Loeb

    Thank you Edwin, sorry for the delay to answer. We fixed it!

  5. Wihp Team

    Top referring sites for hotels that convert | Accommodation Guru Blog
    [...] the search engines. They bring the most of the traffic as mentioned in my prior article about the real source of hotel bookings, the majority of the people booking the hotel have found the hotel elsewhere and at the time of [...]

  6. Mike Scherer

    Thanks for this information, it is a timely reminder to all hotel front line personel to never upset the guest no matter how contrary they might be. It also reinforces the concept of getting guest feedback, good and bad.

  7. Tony Loeb

    Hi Mike,
    Thanks for the comment. If you’re pretty interested into review sites, have a look on our last tripadvisor study: http://www.wihphotels.com/mag/2011/tripadvisor-is-it-only-good-for-the-top-positions/
    Looking forward to hear about your comment on this post

  8. bulent korcan

    i m asked ppc for a small hotel in sultanahmet, istanbul
    the hotel small and my guess is the budget also small
    do you have any solution for small hotels only for ppc (for start)?
    price for each adgroups

  9. Tony Loeb

    Hi Bulent,
    Pay Per Click prices depends on the platform, the keywords and the skill use to do them. But the prices ares based on an amount of clicks. So you can set up how much you would like to spend per month, and we try to provide you the maximum number of clicks for this busget.
    You should get in touch with our sales departement to find out what could we do to help you: contact [AT] wihphotels.com

  10. Wihp Team

    Where to find new customers online? SEO vs. Social Media
    [...] hotel. While both have value, this article is about finding new customers. We’ve covered the real source of hotel bookings and what sites refer most bookings earlier which was purely based on quantity. Here we’re [...]

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Martin Soler

VP Marketing and Sales

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